Eine Boeing 777-200 von Alitalia am Flugahfen Narita in Tokyo.  Foto: Christian MaskosDie italienische Fluglinie Alitalia, Mitglied in der Flugallianz Skyteam, hatte am vergangenen Wochenende nach eigenen Angaben die größte Facebookpromotion aller Zeiten angekündigt: Dabei bot die Fluglinie auf Ihrer japanischen Webpräsenz 25.000 Yen Rabatt an, was etwas 240€ entspricht. Dieser Gutschein war nicht an Bedingungen geknüpft - auch Flüge innerhalb Europas konnten damit zum Teil gratis oder mit geringen Zuzahlungen gebucht werden. Diese Promotion - die Exbir als eine der ersten Webseiten veröffentlichte - sprach sich in den Abendstunden am Samstag herum, so dass Kunden aus der ganzen Welt über die japanische Seite buchten. Alitalia stellte alle Tickets ordnungsgemäß aus, womit ein Kaufvertrag entsprechend der Promotionsbedingungen zu Stande kam. Doch mit so vielen Buchungen hatten die Italiener scheinbar nicht gerechnet - so dass alle Promotionstickets kurzerhand rechtswidrig storniert wurden. Passagierrechtsaktivisten wie Marco Sassenhagen aus Berlin planen jetzt eine Petition beim Europäischen Parlament.


Diese Petition kann von allen Geschädigten unter dem unten stehenden Link ausgefüllt werden. Kommen genügend Stimmen zusammen, muss sich das Europäische Parlament damit beschäftigen. Schon seit einer Weile ist zu beobachten , so Exbir-Chefredakteuer und Vielflieger Christian Maskos, dass sich insbesondere die teuren Airlines über jegliches geltendes Recht hinwegsetzen und Tickets - zum Teil wie im Fall der Swiss mit Hinweis auf die Gewinnmaximierungsabsicht und die Interessen der Aktionäre - einfach ohne Rücksicht auf gebuchte Passagiere storniert werden. Die Petition beschränkt sich zunächst auf die Promotion von Alitalia. Aus Sicht des Exbir.de Teams wäre es dennoch wünschenswert, wenn die Passagierrechte generell geschärft würden: "Wenn der Passagier einen Fehler macht, heißt es meist: Sorry, das Ticket ist nicht erstattbar und nur gegen Gebühren umbuchbar, natürlich mit Aufpreis zum neuen Tarif. Airlines aber denken, wenn Sie Tickets zu fairen Preisen verkaufen und ausstellen - also die Reservierung des Passagiers bewußt annehmen - jederzeit stornieren zu können, wenn ihnen der Preis nachträglich nicht passt", so Christian Maskos weiter. Hier fordert der Exbir-Chefredakteur klare und allgemeingültige Regeln und mehr Passagierrechte. "Denn diese Ungleichheit ist schlicht ungerecht, und es gibt keinen Grund, warum die Interessen von Aktionären oder Gesellschaftern höher zu bewerten sind als der Vertrauenssschutz der Kunden in bestehende Tickets - die ja rechtsgültige Dokumente sind - und deren Reisepläne", so Maskos, der selbst bei der Initiative unterzeichnet hat.

Brancheninsider weisen zudem darauf hin, dass der Gutschein in vielen Fällen - sofern es Abflüge ab Deutschland waren - auf extrem hohe Preise angewendet wurde und der reale Verlust weit unter dem Gutscheinwert läge. Preise bei Konkurrenzfluglinien auf Strecken von Frankfurt nach Mailand oder Rom seien um die 100€ und nach Sardinien oder Sizilien zum Teil bis zu 200€ billiger als bei Alitalia. Fluglinien wir Ryanair verkaufen Flüge nach Mailand oder Sardinien oftmals schon für unter 20€ für den Hin- und Rückflug, oder 24€ im normalen Werbepreis.

Als absolutes Desaster erwies sich die Krisenkommunikation: Die Pressestelle von Alitalia war nicht erreichbar und Kunden wurden offensichtlich angelogen: So teilte Alitalia den Kunden in Stronierungsmails und via Facebook mit, dass die Buchung aufgrund einer FRAUD-Warnung durch die Nutzung einer ausländischen - also nicht japanischen Kreditkarte - aus Sicherheitsgründen nicht durchgeführt wurde. Dabei musste bei vielen Buchungen - da eine Vielzahl von Kunden Flüge knapp unter dem Gutscheinwert und damit zum Endpreis von 0€ buchten - überhaupt nichts angegeben werden.  Am Sonntag und noch einmal am Montag schickte Alitalia dann E-Mails, dass die Buchung nicht durchgeführt werden konnte und die Kreditkarte nicht belastet bzw. der Betrag erstattet würde. Da Alitalia aber bereits direkt nach der Buchung E-Tickets ausgestellt hatte, ist auch dies eine unwahre Behauptung der Fluglinie. Diese Behauptung wird vermutlich deshalb aufgestellt, da die Tickets eben nicht storniert werden dürften.....   so behauptet Alitalia offensichtlich unwahr, es hätte die Tickets nicht gegeben.

Exbir hat er erst durch einen Leser durch diese Initiative erfahren und freut sich, dass sich Flugpassagiere endlich wehren und für ihre Rechte einsetzen. Nur so lernen Fluglinien, dass der Kunde keine "zahlende selbstboardende Fracht" ist, wie in Management-Kreisen gerne verspottet, sondern ein EU-Bürger mit allen Rechten.


Eine Stellungnahme von Alitalia zu dem Vorfall war nicht zu bekommen.


Wir geben keine Empfehlung ab, an dieser Petitition teilzunehmen oder nicht: Die Mitglieder unserer Redaktion haben diese Petition jedoch als Privatperson unterzeichnet.


Zur Petition

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Aktuelles aus der Branche 20.03.20
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